Hotelaria

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Diante do desafio proposto para a instalação da Hotelaria Hospitalar da IMC – Hospital Irmãos Penteado e Santa Casa-, tornou-se necessária a busca de referências atuais que pudessem dar a real compreensão das ações da hotelaria hospitalar.

Estudiosos que traçam o seu panorama, citam que esta ação privilegia “a satisfação de todas as necessidades do paciente bem como a integridade física, a privacidade, a individualidade; respeitando os valores éticos e culturais, com o máximo de confidencialidade de toda e qualquer informação pessoal.” (WATANABE, 2008).

Ressaltam que o caminho encontrado pela hotelaria hospitalar gera uma tendência que veio para livrar os hospitais da “cara de hospital” e que traz em sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas. (TARABOULSI, 2003, p. 18).

Seus objetivos são traçados, visando modificar o ambiente nos aspectos humanos, estruturais, além de outros, concluindo que investir nessa filosofia só traz benefícios para a Instituição.

A Irmandade de Misericórdia de Campinas instituiu uma Hotelaria que mantém a sua estrutura básica alicerçada nos próprios valores da Instituição: “Como hospital filantrópico, prestar assistência humanizada, moderna, multiprofissional para a comunidade, adotando práticas sustentáveis e éticas”.

Desta forma, privilegia gerenciar a hospedagem dos clientes. Para tal, administra setores, tais como a Governança, que inclui a Higienização hospitalar, Lavanderia, Rouparia, Costura; gerencia setores de Atendimento, desde as Recepções, Telefonia, e outros setores à fins, de acordo com o que a estrutura da Instituição oferece; participa da construção e manutenção dos Processos Organizacionais.

Atualmente, trabalha multiprofissionalmente, alicerçada em processos técnicos, norteando suas ações:

• POPs – Procedimentos Operacionais Padronizados e Manuais.
• Indicadores Mensais – Instrumentos importantes para avaliação da realidade hospitalar.
• Estatística para o Centro de Custos – Demonstra a necessidade de reavaliação dos processos e confirma os processos adequados.
• Aplicação de Não Conformidades (identificação de falhas conjuntas)
• Planejamento – Arquitetura (revisão de fluxos da estrutura física hospital);
• Parcerias (captação de recursos materiais);
• Apoiadores (engajamento das equipes e alta gestão)

O valor agregado da Hotelaria Hospitalar à Irmandade de Misericórdia de Campinas é ter o diferencial de uma hotelaria capaz de interagir com todos os setores do hospital, com possibilidade de falar e ouvir, estabelecendo parcerias, priorizando necessidades, valorizando o outro e ajudando a promover a credibilidade da instituição, junto aos seus clientes.

A efetividade das suas ações é conquistada quando a crença institucional dos colaboradores agrega, como valor essencial, a meta da Instituição Hospitalar existir coesa e com sustentabilidade, assegurando o mesmo, aos seus pacientes, familiares, equipe médica e multiprofissional.

A conquista da compreensão de que existe um conjunto de atores que desafia as incertezas do dia a dia, criando possibilidades e esperanças, reforça a realidade que se torna mais amena e se instala o verdadeiro processo de Humanização, cujo princípio é cuidar, não simplesmente tratar!

Silvana Sabatin Billó
Gerente de Hotelaria
Irmandade de Misericórdia de Campinas